从零点调查公司拿到1998—1999年中国城市市民心态综合分析报告，店堂购物环境已成为消费者选择商品与服务时高度关注的因素。零点公司得出的结论是消费行为不仅含有实用的功能更富有休闲、娱乐享受及愉悦的心理需求，不过，在中国商家却普遍将此点放在较不重要的位置上。
书店也是如此。
Samuel．maccracken，一个在京的美国人，有着美国人直率的性格。他说，并不喜欢在中国逛书店，因为氛围不太好。在许多时候，都可以听到去书店的人抱怨那里的服务太差，环境不好。甚至还有人被警惕性高的店员“关注”，结果整个购书过程变得极不愉快，买书在得到精神食粮时，往往也是一件累活。
这些感觉映证了统计调查的结果。在去年“北京书店发展现状”的社会调查中，读者对书店最不满意的几项分别是书种类少占29．2％，服务形式少占23．2％，环境差占15．2％，监视读者占19．6％，店员服务差占12．8％。
顾客是上帝，在中国已经被普遍接受，书店的老板们也承认只有顾客买书才是他们生存的根本。但正如西方谚语所言，魔鬼往往隐藏在细节之中，怎样让上帝满意，是一个看似简单，大部分书店却并没有解决的问题。
对500个样本的统计表明选择书店时读者主要注意两项：图书种类多和书店服务好。现在书店的图书种类越来越丰富，而书店的服务尽管有所改进却一直在踏步。整个书店经营场地的环境没有浓烈的书香气息和强烈的购买诱惑力，配套的服务措施寥寥几项。
在感动消费的年代，书店，有时我们并不满意。
美国著名的零售商店沃尔·玛特多年积累的经验，消费者对于商店的感觉包括两个方面：卖场气氛和卖场服务。每个商店都有一个实体布局，每个商店却将给人某种印象，肮脏凌乱，雅致迷人，昏暗阴晦抑或明净宽敞。
顾客们通常喜欢有情调，有整体气氛，商品展示具有自我风格的清洁宽敞的环境。对于卖场服务，他们希望售货员服务态度好，对于出售的商品有足够的知识。
以上原则同样适合于书店。
在西单图书大厦、风入松书店、国林风书店、三联韬奋图书中心，对100名读者的询问中，书店的顾客对卖场环境和服务有着多样的要求。
在给出的10个选项（1）方便出入（2）整体气氛设计有文化气息（3）书籍陈列能够方便顾客（4）书籍分类清晰而不凌乱（5）陈列有风格能引起注意（6）整洁（7）服务态度好，可提供选购帮助（如指出书店所在位置）（8）空间设计宽敞（9）有可供休息的地方，可以在此读书，并有茶、咖啡供应（10）有除书籍之外的其它产品。读者认为它们是一个优秀书店所应具备的条件，它们的重要程序在读者看来依次为：
重要性次序 选择该项人数
1（2）整体气氛设计有文化气息 57
2（4）书籍分类清晰而不凌乱51
3（9）有可供休息的地方54
4（8）空间设计宽敞49
5（5）陈列有风格 51
6（3）陈列能方便顾客 38
7（6）整洁22
8（7）服务态度好 29
9（1）方便出入46
10（10）有其它产品出售74
在问及整体气氛设计比较有文化气息的书店时，大部分读者选择了国林风、风入松、三联韬奋中心，但大部分读者都认为目前书店在书籍分类上显得凌乱。
比较其它书店，读者对这4家书店的印象极佳，是他们经常光顾购书的地方。吸引他们的原因除书籍种类的因素外，43％读者认为这4家书店有浓烈的文化气息，41％的读者认为主要是能提供休息看书的地方，29％的读者认为是因为他们陈列有风格。
对以上4个书店，每个书店20名购书者的询问中，被认为对该书店最不满意的地方，西单图书大厦是凌乱不安静占20名读者中的11位，风入松和国林风读者对其不满意的地方有一共同点为空间不宽敞，分别占被询问的读者人数的45％和35％。
对于书店的卖场环境和卖场服务，多数购书者表示不满意，并希望书店在此方面做出改进。
安涛新近从美国回来，主持国内一个项目，他曾任IBM工程师，是美国依阿华大学计算机博士。在国外和国内他都经常光顾书店，不过总体的感觉，国内书店没有国外舒适。
他说，国外书店流行书店加图书馆的模式，一些大的书店有咖啡店，有学习的地方，可以在那里自由看书，在书店也有杂志，音像报纸出售或供浏览，经常有一些文化沙龙在一些有特色的书店举行，而且一般书店关门很晚，给下班后才能购书的上班族提供了极大的方便。
对于国内书店，他希望在图书分类上能够学习国外，可按读者需求来划分。从性别将书籍辟出男性图书和女性图书的类别，从年龄层次上可以划归为儿童、青年、中老年、老年书类，可以学习国外，按职业需求来对书籍分类。“国外有专供经理人看的书类，也为那些开小公司的人开辟专架，寻求自我提高的人也可以找到专门的书架，这种方式给读者提供了极大的方便，这比现在国内书店那种如大学科目分类式的图书分类更有利于读者找书。如果将目前国内的分类更加细化并结合职业、年龄、性别的不同需要，我想，顾客将对国内书店更加满意”。这是安涛作为一个国外书店顾客和国内书店顾客给国内书店的一项建议。
正在读书的任丹红小姐说：“如果没有吸引我的地方，我不会进入哪家书店”，“我注重书店的设计、书架的摆设、书籍的陈列，它们如果能够体现出强烈的风格，将会吸引读者购书”。“有的时候”，任小姐说，“书店也需要像酒吧一样营造一种气氛，而这种气氛是从细节中体现出来的。书店是个特殊的地方，它比其它购物的地方应该更雅致，更有风格，体现出强烈的文化气息。”除了在书籍摆设陈列上别具匠心外，任小姐说招贴画和广告语也是一个不可忽视的细节。
不过，在各大书店，目前鲜见特别惹眼、温馨的广告设置。风入松书店入口处虽有“人诗意地栖居”的广告语，但书店内却少见这样兼具情调与品味的广告语。几乎没有专业的广告公司从事书籍广告业务，比之一般的POP广告，书店和书籍提出了更高的要求。读者们说如果书店内有好的书籍招贴画和广告语不仅给人赏心悦目的感觉，同时也可以为他们提供一项导购的服务。
中国国际广播电台的张宏注重书店的文化气息，她希望一些文化活动、学术讲座可以在书店经常举行，使读者在买书的同时获得文化熏陶。现在除国林风、风入松等书店有类似的活动外，其它书店很少尝试，张宏说：“书籍不像音像制品，它的需求对象不同，签名售书只是一种短期的促销手段，一个书店吸引读者的更多是它的文化氛围。”
著名作家赵玫说她喜欢有品味和情调的书店，在美国的很多城市，她端着咖啡，坐在书店的桌子前，安静地读着手里各类畅销不畅销的书籍，她说，那是一种纯粹的享受。爱荷华的“草原之光”书店，十几张桌子摆在四壁的书架中，无论坐在哪张桌前，伸手即可从身后的书架上拿到想读的书。她希望在国内有这样一家书店：一个活跃的文化发展的组成部分，在那里可以购买到心仪的书籍，也可以得到文化的滋养，可以与作家座谈他们的作品，在色调上是暖色的，有点像秋天凝重的落叶，书店中铺满地毯，用木结构的书架以保证书店的安静，造型典雅的木椅散乱放在在大厅中，咖啡的收费十分便宜，在空间宽敞的大厅，读者们享受着购书与读书的乐趣。
 |
